分類: 數位行銷

打掃家裡最有效率的方式，就是同一類的事情集中做。例如摺衣服就摺衣服，因為動作重複做，時間跟熟練度會是最佳。一下子摺衣服，一下子吸地板，一下子整理雜物，這其實是「瞎忙」。如果今天你花錢聘來的家事清潔人員這樣做事，你一定會想換掉他。

工作的流程其實在商業裡面最早被研究。早期的商業環境，生產的效率沒有現今好，所以專注在生產管理這個領域怎麼提高效率。例如19世紀末的泰勒發展出的「科學管理」，藉由分析與拆解，來改善工人挖礦的效率與生產量。

那銷售或者稱作行銷，有沒有被研究出來比較順的標準程序呢？有的，這個東西就叫做「行銷管理程序」。

你可以參考這篇文章附的參考圖。行銷管理程序從R(Research)開始，經歷STP(Segmentation、Targeting、Positioning)，也就是區隔市場、選擇市場、定位)、MM(Marketing Mix，行銷組合)、I(Implementation，執行)最後來到C(Control，評核改善)。

行銷人員與廣告公司的痛點
大部分的行銷人員或是廣告代理公司，接到案件的時候往往是在MM行銷組合的階段，而行銷組合當中就是去規劃與執行4P，也就是產品、價格、通路、促銷。而嚴格來說負責的只有促銷，其他都不能動，遇到的難題是骨架都確定了，只能在限制的條件中盡量隱惡揚善，想辦法把東西賣掉。

成功創業家的盲點
成功的創業家或賣過熱賣商品的人，可能沒有聽過這個行銷管理程序，但實際上他是默默把這些事情做完了，而沒發覺。就好像從小到大你一定有遇過一兩個學霸，他很自然的就把數學題解出來了，但你問他解題的思考程序，他可能還要回想一下。

而又有些人創業成功了，或產品熱賣了，但是他跟你說其實行銷管理程序中的哪個步驟他也沒做，所以看來那個步驟也不重要，其實不是不重要，而是他賭這個步驟沒有問題，而他的「運氣」讓他賭對了。例如他完全沒有做過市場調查就衝了，後來也成功了，他賭對的就是市場真的是這樣想。他完全沒有想過定位，反正就是有多低價就多低價去跟對手拚，其實低價就是他的定位，而他不斷讓自己能賣最低價，後來就真的成就了這個定位。

大學沒教的事
大學教育中最難教到的就是MM行銷組合中的工具。以促銷來講，目前已經有很大比例跨到數位行銷工具。而以兩大市占最高的Google跟Facebook來說，介面與功能又不斷更新。通常出版一本書最快大概要半年，但是書寫好到出版的這半年，這些工具可能又小改版，介面有稍微不同了。不過這問題不大，因為教學一定是起個頭，最終還是要靠使用者自己自學。這幾年已經逐漸有很多大學校系，把課程結構中的工具比例拉高，避免全部都是教授心法，而忘了教你拳腳功夫，結果一出江湖就被打到滿頭包。

這部分又牽扯到一個政治問題，如果工具類的課程變多了，那是不是排擠到原本教理論的老師。而如果只教理論的老師自己也完全不想學工具，再加上可能是前輩中的前輩了，那基本上他一定不會支持多安排一些工具類的課程，所以整個系跟上業界需求的速度，就會是超慢部屬。

接著我們來簡要聊聊一下行銷管理程序的各個環節，之後會有專文聊每個主題。然後再來聊聊如果你是行銷人員或是老闆，怎麼運用會比較好。

R(Research)市場調查與分析
顧客的想法是重要的，我想大部分的人應該都會贊成。雖然有些人會提出反例說，顧客其實不知道他們想要什麼。如果你在馬車的年代，顧客一定只會回答他們想要馬跑得快，而不會想到汽車。所以應該由廠商去幫客戶決定他們要什麼。

會出現這樣的狀況，是你的問法不對。就本質上來講，運輸的目的就是安全且快速的到達目的地。要去問的是本質上想達成的目的。是安全比較重要，還是快速比較重要。如果是安全程度相當，成本相當的情況下，那當然是越快速到達越好。所以重點不在馬車、汽車、火車，而在一樣付出條件下，最快速的選項就會勝出。

如果你的問題設計成：「馬車跑得快一點，好不好？」我想除了遊園性質的馬車外，大部分的客人應該都會說跑得快當然好。

STP(Segmentation、Targeting、Positioning)
大部分我們會主觀去認定我們的客人是偏男性、偏女性。比較集中在都市，或是是幾歲到幾歲的客人居多。這當中的性別、居住地、年紀等等，就是拿來分類客戶的選項。也就是區隔市場(Segmetation)的作法。

而區隔完之後選擇一塊市場，就是選擇目標市場(Targeting)的作法。這當中的變化是拜現在科技之賜，我們區隔市場的資料來得更多。而通常區隔市場完，選擇目標市場應該要怎麼做？
我覺得重點在「不要想著怎麼鎖定最精準，而是先把最不可能的人排除掉。」因為你想著精準就會過於主觀，就有可能把某一群會購買的客群也忽略掉。但你先把最不可能的人排除掉，往後再經由報表修正，就能客觀知道目標客群是哪一群。

而「你希望這群人心中，想到你會想到哪個詞？」就是你的定位。

MM(Marketing Mix行銷組合)
了解到大環境與顧客的痛點，我們就會開始著手產品或服務的規劃。產品的定價與要怎麼鋪貨或接觸消費者。而促銷方面則怎麼傳達資訊與影響消費者的心智

I(Implementation執行)
執行之後通常如果順，會遇到的問題是「那要不要擴大產能？」「廣告金額要不要加大？」「人員要不要增聘？」答案絕對不會是只有一個。每個企業的管理能量跟天花板都是有上限的。

執行之後如果不順，那停損的點大概在哪裡？損害控制的方案要怎麼做？不過這都是執行之後。重點是「你到底動作了沒？」

C(Control，評核改善)
通常失敗一定會去回顧分析哪邊出問題，那有沒有標準化的方式去檢視到底哪個環節出問題。如果成功了，需不需要去分析？還是只是聊著尾牙要去哪裡吃，員工旅遊要去哪邊玩？有時候其實好還可以藉由優化更好。你可能覺得我這樣的想法太無趣，但大家聚集在一家公司，本來就不是來玩的。你被公司裁掉，你會在心裡面記得。尾牙吃很好，你可能明年就忘記了。你會看到一些東西標榜玩樂中工作，那是因為他們公司有賺錢而且員工都是超有效率好嗎。就好像學霸前一晚沒在讀書在打PS4，那是因為他是學霸啊。

而所有的成功人士都可以倒果為因，例如業績達標，說什麼都對。考上名校，你說是因為從小到大吃茶葉蛋，那大家也信。

以上的每個環節我們都會專章討論，所以下一篇文章將會聊到「R(Research)市場調查與分析」。

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這篇文章是一系列的第一篇，預計大概會寫上個十篇以上，主要會幫大家建構好基本的行銷邏輯，進而讓你演變出自己的行銷哲學，就像下棋一般，大家依循的遊戲規則相同，但是下法卻有大不同。當然也歡迎你指出我的錯誤，這些些理論或資訊都有所根據。而實務上的故事或工具經驗談，則是我自己經歷或是我操作過，或是被問過的問題。

每次當產品推不順的時候，我就會回到最本質的工具去檢討看看哪個環節出了問題。行銷領域中4P理論是每個商學系學生必學的工具，也因為夠久，所以很多人覺得也不是什麼了不起的東西。

「真傳一句話，假傳一輩子」

任何知識科別應該可以以一句話作為代表。但如果要教上一輩子才學得會，那真的也不貼近現實。

打造出符合需求的產品(Product)，設定符合他價值的價格(Price)，放在客戶容易取得的通路(Place)，配合符合人性的促銷(Promotion)。離「暢銷」的路也就不遠了。而這幾年流行的數位行銷，只是把資訊流、物流、金流整合得更方便。

符合需求的產品

其實跟一百年前相比，我們現在的人已經過得比他們更好。古代的皇帝也沒有我們過得快活，要吃哪個國家風味的料理都吃得到，夏天有冷氣，冬天有暖氣，上個廁所還自動沖屁屁。

但需求一定是不斷升級的。人們會模仿身分地位比自己高的人的生活。

在過去「旅行」通常是宗教目的或少數富裕貴族才有的特權，到了19世紀已經變成中產階級負擔得起的活動。航空旅遊廣告最早在1919年推出，而2020年的我們，已經有業者開始有念頭規劃太空旅行給富豪。

通常每個人或多或少會察覺出產品或服務可以改善的地方，怎麼確定產品真符合需求？往後我們專篇文章來聊。

門當戶對的價格

如果你是通路商，那很宿命的價格是個決定因素。兩家店賣的Dyson吸塵器型號相同，價格不同，如果價格稍貴那一家離你家最近，還你還有可能跟他購買。但如果是網路上的店家，根本送貨到你家的時間都差不多，或是在你容忍的時間內，那一定是誰便宜就跟誰買。

如果你是自有商品，只有你在賣，那請不要客氣，請定一個配得起他帶給顧客價值的價錢。一雙限量球鞋，喜歡的人覺得這個價錢合理。不喜歡的人，就覺得貴得浪費錢。問題的核心在於你的定位與找的目標受眾。

方便取得的通路

人多的地方到底要不要去?上個星期我跟學生討論到一個問題。他說他自己也有網站，蝦皮也開了網店。但一年過去了，蝦皮那邊成交了好幾筆，但自有的網站卻是訂單有一筆沒一筆。

我建議他蝦皮那邊還是做，但是出貨的時候記得夾一張名片，跟客戶講說如果來你的官網註冊會員，就會給個折價券，盡量把顧客的個資收集起來，也讓客人知道你有個官網在。否則這筆訂單就會是你跟他緣分的最後一筆單。我也在蝦皮這樣的平台買過好幾次東西，每次價格都滿優惠的，但我幾乎不會記得賣家是誰，下次要買也是再重新搜尋一遍，搜尋到誰便宜就跟誰買。如果價格一樣，那就看誰的評論多就跟誰買。別人家的地盤跟自有的官網如何分配經營的心力，我們之後的專文來聊。

促銷或是稱溝通方案與方法

一年只有這個時候打折，你覺得顧客會不會忍得住不買。一直在打折，顧客會不會當你是一回事？在促銷這個章節主要會去聊到兩個主軸，一個是溝通策略與方法，另一個則是聊到促銷策略與方法。主要會這樣分是因為有些學派覺得4P模型應該修正為4C模型，而當中的促銷應該改為溝通方案。為了簡化我們還是以傳統的4P去分。而近年流行的數位行銷其實就是歸類在促銷(或是稱作溝通)這個分類。通常你在學校讀到的課本，偏重在溝通策略，而方法因為數位工具變換快速，而比較少去談。而如果你是在業界自學工具起家，則會對工具的掌握十分熟悉，但來到一個程度會落入自己接下來該怎麼做的瓶頸。

下一篇我們會從「行銷管理程序」談起，你如果純粹想看工具的分析，則會到促銷(溝通)這個環節才會提到。

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今天聊的東西跟行銷關聯不大，
主要是聊聊看到的高教產業，
一般的民眾可能不太了解。

上個星期有篇新聞是某科技大學的老師，
覺得某名同學上課態度不佳、經常缺課，
後來決定把這個學生當掉。
而這位老師被學生投訴後，
最終離職。
這位老師因此向教育部投訴他被逼退，
而學校則聲明他是自願優退並領有優退金。
這篇文章不是要探討誰對誰錯？
畢竟只有在該校的局內人才會最了解事情的始末。

這篇文章是要來聊聊我觀察到的現象。
最早我的工作是統計軟體的銷售與分析教學，
因此認識到了很多大學老師，
為什麼呢？
因為在台灣用到統計分析最多的，
學術界就是論文的資料分析，
業界則是財金資料或零售業資料的分析。

在台灣的大學，
通常名校都是國立大學。
即使不是前段班的國立大學，
老師是不用擔心招生這件事情的，
因為在一般人的認知中國立的排名較前，
而學費較低也具有吸引力。
大部分國立大學的老師被要求的指標會以學術研究為主，
教學只是績效評量的一部分。
這幾年制度修改，
變成可以選擇研究或教學為主，
例如如果以教學為主則教學佔評量60%，
研究佔40%。
但通常會做研究的感覺講話比較有話語權，
所以大部分還是會選研究為主。

如果是私立大學，
那通常老師會被要求的是學術研究、產學合作、招生、教學等項目，
比例則每間學校不定，
但可以確定的是心力是被分散的。

如果是招生開始出問題的私立大學，
老師幾乎會被要求以招生為主，
學術研究則幾乎不太鼓勵，
因為學術研究做得好，
短時間也不一定會因此招來學生。
這個時期會出現過於顧客導向，
而導致很多學生管理上的亂象，
發生老師被優退的新聞事件，
通常十之八九都發生在招生出問題的學校。
而現實的是，
如果民眾看到了1個個案可能會同情，
看到了100個個案後就只是一個數字而無感了。

如果參加研討會，
就會有像以下的對白產生。
國立大學的老師：「你有沒有感覺學生程度一年不如一年？」
私立大學的老師：「你還能感覺，我們收得到學生就很謝天了。」
所以一樣是大學老師，
每個人的煩惱都不一樣。

通常國立大學的老師，
在新進的階段會比較有生存的壓力，
因為通常學校會規定6到8年內需要投稿上幾篇期刊，
否則將會解聘(簡稱限年升等條款)。
但後來真的有老師就是沒達成被解聘，
就鬧到教育部或是走法律途徑，
所以後來為了避免爭議就發明了約聘助理教授，
直接一年簽約一次，
方便管理。

而還沒有學生缺額的私立大學，
重心則會擺在發展系所特色上，
只要錄取的排名不掉，
就不會遇到有缺額的情況。
發展特色代表的就是需要去學業界目前在用的技術或作法，
才有辦法去教學生。
對大學老師來講煩惱就是必須不斷學新東西，
而有些新東西真的是跟以前學術研究訓練不同的，
例如投放網路廣告就跟學術研究的關聯性較低。
那私立大學會不會有限期升等條款，
會但比較有彈性，
通常如果老師有產學案(業界委託學校做事)、任行政職或招生達標，
都可以延長限期升等，
而有的學校則完全沒有限期升等的條款，
等於是交給大學自治。

而招生開始出問題的大學，
老師的煩惱其實是自已能不能跳槽成功，
或轉職到業界，
如果以上兩條路都暫時走不通，
那就會煩惱自己的學校到底能夠撐多久。

除了以上那些煩惱，
我個人覺得最弱勢的是兼任老師，
每個小時鐘點費其實不多，
大約570元-900元之間，
看老師的身分是講師、副教授或教授，
而且每間學校都有上限，
也就是一個老師最多只能兼幾個小時的課程。
上次有個老師算給我看，
一個博士班畢業生，
如果沒找到教職正職，
一個月當兼任教師最多就是拿到3萬多元，
這筆錢還要扣掉自己負擔的交通費。
因為有可能老師住台北，
但上課地點在桃園。

寫這一篇不是要爆什麼八卦，
只是要讓大家了解，
其實大學老師也不是很輕鬆的工作，
當然還是有過得很輕鬆的(我相信每個大學生都遇過)。
這跟每個職場一樣有些人認真有些人認真打混。
而有沒有老師認真且過得很輕鬆，
有的，
但跟很多職場一樣很少會發生在新進的階段，
任何工作都是做久就會越來越上手。

有人會問說：
「很多大學老師都不精進教學技巧，
投影片也做的很差，
都不站在消費者(學生)的角度看自己的教學。」
你如果看過前面，
現在應該懂了，
因為教學不是他們績效的全部。
所以如果你遇到教得不錯的老師，
通常是自己自我要求刻意練習，
或是他本身口才就不錯。

另外一個敏感的話題是，
消費者(學生)要的真的是很會教的老師嗎？
還是有些的心態只是我繳4年費用你就給我一張證書，
不要彼此為難。

換個角度看，
教學技巧好的老師，
在補習班或專門教學接案的顧問公司比例較高。
教得不好，
明天就被換角了。
教得好，
以台灣來講助理教授6萬9，
做到教授約10-11萬。
一個老師直接在業界教公開班跟企業內訓，
拿到這個收入以上的講師其實不算少。
而很會做研究的老師則真的要走學術界，
因為研究做得好會被國外挖角，
但幾乎不會有教學技巧好被國外挖角。
真的是研究做得好，挖角挖到老。
教學教得好，講課講到老。

再來其實如果東西要學的好，
除了老師會教之外，
也需要嚴格要求學生練習。
但問題就出在嚴格要求，
就會造成有些學生被當，
學生被當就會教學評量打差，
影響到老師自己的評量。
後來我觀察教學評量分數高的老師，
通常可以分兩類，
一類就是很會教，
口才超好，
但考試不會考太難，
有啟發到同學就好。
另外一種就是超營養，
營養到學生都會害怕的營養學分，
不給老師高分還會覺得自己愧疚。

這個生態短時間不會改變，
如果你是學生一定會遇到對你有幫助的老師，
記得請多多發問。
也一定會遇到不對盤的老師，
能避開就避開。

如果您是招生出問題的學校的老師，
很抱歉我們沒能幫上忙，
以前的目標是投稿，
我們還能找一堆老師教會不會的老師如何做統計分析，
但高教招生是一個封閉市場，
無法靠短期行銷方案就改變。

如果你是招生沒有問題的學校的老師，
請多保重自己的身體，
因為他馬的雜事真的多。
有時候多做了一件事，
多帶學生參加了一個比賽，
多安排了一場講座，
可能就改變了一個學生的下半生。
他或許不會感謝你，
但有時候工作到最後真的就是圖一個爽字。

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投資只是放大你原有的資產。
行銷只是讓你的好讓更多人知道。
經營個人品牌是為了有機會幫助更多的人。
我知道幫助更多的人這樣的話聽起來很偽善，
別急聽我慢慢講我的觀點。

這個世道講求速成，
有沒有可能今天投資明天獲利？
有沒有可能今天下廣告明天就收單？
有沒有可能今天開帳號明天就爆紅？
有可能。但是是今天的機率很低。
如果你沒有信心看出什麼時候是時機，
那最簡單入門的方法，
就是掌握正規的做法。
然後用時間的維度去幫助你達到目標。
意思就是至少需要一段時間。

投資議題
如果你在2008年1月份的時候買進10張的台積電股票，
會需要用到新台幣54萬元(股價54元)。
然後你就沒去管它了，
12年後，
到了2020年10月份，
這54萬會變成450萬元。
12年賺了400萬元。
但很多人等不到12年就賣掉了。

能不能短時間就賺400萬呢？
有可能的，
就是在2020年7月份的時候買進40張台積電，
會需要用到1400萬元(股價350元)，
等到2020年10月份的時候，
這1400萬會變成1800萬(股價450元)。
但以上是事後諸葛的無意義回測，
很多人手頭上是沒有1400萬資產的。
更何況股票也可能因突發事件慘跌，
如果這筆錢還是借錢來投資的，
那就變成家庭悲劇的故事了。

為什麼說投資是放大你的資產，
因為一個薪水高或是家裡資產多的人。
100萬可能只是佔他的幾分之幾，
所以他沒有時間壓力，
不管是要放長期或是短期的風險操作都可行，
沒了這筆錢他依舊不影響生活。

所以單純投資無法致富，
你需要原本的收入或資產也增加，
投資才會有放大效果。
所以如果剛好沒家產，
那就更要好好研究什麼技能比較值錢，
靠自己的本業來增加收入。

行銷議題
有沒有爛東西也能賣出去？
有的，
你在網路上看到Sony的抗噪耳機只要1折價，
結果送來的是Son(y不見了)的耳機。
那叫做詐騙那不是行銷。

通常所有的行銷手段只是讓你的好讓更多人知道。
請有機會問問你的老客戶，
滿不滿意你的新產品，
會不會願意推薦給他們的朋友。
如果連他們都不願意推薦，
那更多的廣告只是帶來更多的客訴或退貨。

只要你的產品連老客戶也認同，
那自然擴散就會帶進新客人，
行銷只是讓你的好讓更多不認識你的人認識你。

偶爾你會遇到一些行銷紅利，
例如：當紅議題、新的行銷工具(例如早期的FB剛崛起)、重大事件影響(例如肺炎讓線上遊戲獲利增加)，
這些都是很難人為操控，
而是需要看到時機點見招拆招，
別急，
通常每隔5年一定會遇上幾波時機點。

個人品牌議題
個人品牌有沒有辦法幫你帶來收入?
可以的。
但最大的大忌就是急於變現。
如果要給個客觀的指標，
我覺得你還沒到100個鐵粉之前，
商業行為的比重都應該有多低降多低。
怎麼界定鐵粉？
很多方法，
例如你可以辦一場現場付費演講，
有100個人願意到場報名聽講，
那你大概就達成這個指標。

通常你想到設計案外包你會想到誰?
你想到要看新手機的評測，你會想到誰?
你想看最新總體經濟環境的分析，你會想到誰?
這些都是個人品牌變現的案例。
因為不管是推薦商品、自己賣商品、或是販賣出版品都是可以獲利的模式。
但絕對不會一開始別人就把你跟該服務畫上等號。
累積信任的過程是需要時間。
而如果你過於計較指標（訂閱數、粉絲數、註冊數）就會造成表現失常。
我覺得比較好的心態是，
你有能力去幫到對方。
而有能力去幫到別人是對存在非常有價值的，
你也會因此得到快樂。

如果你經營個人品牌完全只為了收入，
那經營到一個程度會很無聊，
因為真的要論賺錢，
投資跟用公司的模式，
都比個人輕鬆。

講更白話點，
投資是讓錢滾錢，
公司的模式是雇用別人去幫你賺錢，
但經營個人品牌就真的需要捲起袖子做點什麼，
不太可能躺著就收穫。

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通常我們分類顧客會常見兩種目的。

第一種是希望能分出顧客的特性，例如對烹飪或爬山或電競遊戲感興趣。
第二種是希望分出忠實顧客跟非忠實顧客。

不管是第一種還是第二種方法，都是在貼標籤。以往還沒有Google跟FB的時候，客戶關係管理系統就可以讓業務人員對客戶資料貼標籤了，不過這時候的貼標籤都不是客觀的數據判斷，而是人為判斷，例如你主觀判斷他喜歡烹飪，就貼上一個烹飪的標籤。

而目前針對顧客特性貼標籤這件事，Google跟FB都做得比你好了，你就放心用他們的功能就好。企業要做的應該是第二種，針對自己的成交顧客去分類出忠實顧客跟非忠實顧客。

第一關：找到願意購買的第一批客戶

推出新的產品或服務，是維持企業運作的必須。人的生活型態不會一夕劇變但也不會一成不變。在你想到一個新的產品或服務的時候，不要想太多，試著用能力範圍內可以負擔的成本，趕快推出來試水溫。舉例來說：如果你今天想到的是可以去弄一個平台，功能應該會比FB更好，雖然方向可能對，但中小企業應該沒有資源能夠讓這個企劃實現。

這一批顧客可能是100個，可能是1000個，依照你的單價，你可以主觀定義第一批顧客應該是多少才算方向正確。

「你覺得我應該找哪一個藝人當代言人?」

也不應該是這一個階段應該去想的事情。

如果一個小學生問你說，以後他大學要念哈佛還是史丹佛好。這不是超前部屬，這叫做：「想太多」，你應該拿紙拖鞋打醒他，問他：「今天作業寫了沒？」

第二關：收集顧客資料

我主觀覺得，經營的兩大重點在：
1.顧客記得你
2.有顧客的資料

這個之前在別篇文章我也有提過。客戶記得你，那他有需求的時候就會第一個想到你。例如想到感冒膠囊，你會想到斯斯。顧客記得你的好處是，不管你是透過誰賣東西給他，有一天這個中間的媒介消失了，或中階的媒介不想幫你賣了，客戶還是會透過Google搜尋找到你。

沒有顧客的資料，再多資料分析的方法都跟你沒有關係。就好像你學會做希臘菜，但方圓百里買不到相關的食材，那絕不可能做出希臘菜。如果一間公司喊著顧客關係管理很重要，但連最基本的姓名、電話、email、住址都沒有。那很明顯他在講幹話。顧客的資料先求有再求多，最基本的聯絡資料一定要有。你平常依賴的FB粉絲團人數，FB社團人數，Youtube頻道訂閱數，這些人你是否有他們的聯絡資料？沒有的話，就必須設計一個流程去獲取資料。

第三關：收集100個客戶資料

當你收集超過100名客戶資料後，如果你有他們購買的日期跟聯絡資料。那最基本的就可以把過去一年的所有交易用Excel排序一下，看看每個人(可以用email或電話區別)在過去一年跟你購買了幾次。你可以主觀定義過去一年購買幾次以上就算是忠實的顧客。例如購買10次以上，就算忠實的顧客。這樣你大概就知道100個顧客當中忠實顧客的比例大概有多少。然後我會建議你用mail發個問卷給這些忠實顧客，題目不用多，主要是2題開放式問題，第1題是詢問這些顧客覺得你最大的特點是什麼?第2題時詢問這些顧客覺得你最需要改善的是什麼?

通常忠實顧客比較會回覆你的問卷，而你看到回覆比較踴躍的，甚至可以打個電話感謝他，另外再口頭詢問他們的建議，得到的資料會更豐富。

第四關：客戶資料超過1000筆

將客戶分類最常見的方法是RFM。RFM簡單說就是把一個客戶在過去一段時間，例如說是一年。購買的時間距離今天的長短，購買的次數，購買的金額，3個指標算成一個綜合分數。你可以想像就是用3個科目的總分來衡量1個學生，分類的當然會更細膩。但當你客戶資料沒到1000筆以上，或是你終其一身不會到1000個顧客(例如B2B行業，可能客戶只有7家就撐起公司營收，例如賣手機鏡頭的大立光)，那RFM就不是你的菜。

RFM已經不是什麼高深的方法，許多軟體都可以做到。Excel、SPSS、R語言、Python都可以做到。你有興趣的話，都有對應的工具書或網路上部落客的分享文章。

第五關：客戶資料超過50萬筆

這時候數據分析的方法才會比較派得上用場。一方面是資料量夠，二方面是營收只要能因為這樣去改善1%，金額就會很明顯。需要找外部的數據分析顧問公司來提改善方案，大概是在這個階段。

第六關：客戶資料超過100萬筆

才需要自己去考慮養一個4人以上編制的數據科學家團隊，以台灣來說會有這樣部門編制的，大概只有電信廠商、銀行，大型零售商。

我一直覺得客戶關係管理，並不是做一個系統出來，然後客戶生日的時候自動發送罐頭祝福。節日到的時候自動發折價券。客戶關係管理的最大價值應該是分類出忠實顧客跟非忠實顧客後，經由忠實顧客去驗證自己的特點是有價值的，並且知道哪裡有改善的地方。

非忠實顧客則是可以讓自己想想，我們是真的哪邊做得不好，還是對方本來就不是我們要的客戶。例如你是廉價航空，然後客戶嫌你怎麼沒有頭等艙，飛機上怎麼沒有螢幕可以看電影，還有為什麼空服員比較少等等，那你會覺得這個人莫名奇妙，因為就是把這些東西拿掉，票價才能變便宜，這個客人應該去選擇傳統航空，而不是硬性要求你改善。

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