【謝章升專欄】第20話-蒐集客戶資料從0開始

蒐集客戶資料從0開始

在任何產業經歷超過10年,就會看到有些歷史重演,差別的只是細節不同。當有新工具紅利出現時,是很少人會去聊蒐集客戶資料,分析客戶資料,甚至是客戶關係管理的。但當沒有什麼新工具可以去接觸消費者,而原有的工具廣告費又漲價的情況下,就會又回到去談客戶資料的重要。

台灣都是中小企業多,我們就來聊聊先求有,再求好。不要凡事都想著用國際大廠的分析工具。你請安藤忠雄來設計你家廁所,這不是厲害,是任性。

踏出第一步的可行工具Excel

不管你的訂單量大還是量少。你一定會有訂單這種東西。記得把每筆訂單彙整在Excel。如果你的事業剛起步,那不要想太多,就先用Excel紀錄就好了。如果有起色了,你可能會用開店平台或是請網頁公司幫你建網站。如果這時候有支援訂單彙整,你就可以省去人工彙整的時間。

這邊要跟大家聊的是兩件事,一是客戶的聯絡資料要蒐集到什麼程度?二是客戶的交易資料要注意什麼。客戶的聯絡資料,通常我會建議電話與email一定是優先順位,再可以再去蒐集生日,住址等資訊。而email部分,B2B的行業常有一個現象。就是客戶留下的是公司配的email,往往幾年過後,因職位異動,就連絡不上這個人了。但他可能不是離開這個產業,而是跳槽去別的公司了。舉例來說,如果我今天賣的是資安系統。那通常公司的資訊主管或人員會有建議權,而決定權是在老闆身上。老闆不會跳槽,但資訊人員可能會換公司。所以往往需要除了公司email也應該留下他們的私人email。

而交易資料的部分,重要的是需要把每項產品列流水編號。而且這張流水編號,也就是編碼表不能亂。否則就會造成我買衛生紙,你記錄我買了9457,別人買了泡麵,你也記錄他買了9457。

EDM系統與收銀管理系統

如果是電商,那從EDM(電子郵件廣告)發送系統去管理消費者聯絡資料。實體廠商從收銀管理系統去記錄消費者的消費資料。都是不錯的起步點。那為什麼一個是管理聯絡資料,一個是管理消費資料。主要是使用的場景不同。

如果你的生意完全在網路上,那EDM的發送系統目前做到紀錄聯絡資料是很基本的東西。也會有紀錄這些人收到你的哪些信有開,哪些信沒開。可以藉由開啟什麼主題,來辨識這個人對什麼主題感興趣,甚至有些還支援可以在客戶身上貼標籤。但EDM系統本來就不是管理消費紀錄,所以你的訂單紀錄跟消費者的聯絡資料就無法在EDM後台內一起分析。

而收銀管理系統,主要就是為了管理消費紀錄而生的。以往的場景是紀錄了一堆消費紀錄,但不知道顧客的聯絡資料。後來廠商慢慢發展出,請消費者願意的話可以輸入電話號碼當作註冊會員,往後只要報電話就能累積消費次數而有折價或送東西的好處。但目前做到這樣已經很進步了,收銀管理系統畢竟不是為了收集消費者的資料而生。而現實生活你去吃個火鍋,買杯咖啡,店家跟你要一堆資料,你也不一定會裡他。而電商的場景,則是需要送貨(所以跟你要地址是合理的),需要email或簡訊通知你出貨了(所以跟你要email跟手機號碼也合理)。

線上與實體並行

其實剛剛上述聊的問題都不是什麼大問題。EDM系統如果跟你的訂單系統都是認定同一個email,那資料就整合起來了。收銀管理系統,如果你現場提供誘因,那客戶就會願意寫一堆個資給你了。例如超市都想出註冊會員就送一串衛生紙。那一串衛生紙,連長輩都願意把個資寫給你。

在剛起步的時候,先求有就好。畢竟貫徹蒐集資料的標準,耐心地蒐集資料,就打趴一堆人了。舉例來說,你覺得早起對身體好。但有多少人,能夠堅持連續30天早起。就像很多人嘴巴都說資料很重要,但其實也沒在蒐集資料。客戶一堆email打錯打成@gmailcomtw也都沒改正過。

如果資料蒐集的習慣已經建立了,已經來到整合的階段。記得不要想著自己建立系統。先用別人的系統就好,你可以去比較個業界三套。然後選一套自己覺得還不錯的用。為什麼要這樣建議?因為你的本業不是這個。你為了整合數據請人去客製化,整個過程心力會花很多。而你的心力放在這裡,就會忽略掉本業的發展。除非你的本業就是提供數據分析的服務,那當然發展出這樣的軟體就是你的本業。

客戶數據平台

近年來行銷人員慢慢有客戶數據平台(CDP, Customer data platform)的觀念。但其實也不用把這件是想得太複雜。所有的數據最後要歸戶,白話說就是蒐集到的這個行為資料是誰的。大部分需要有聯絡資料來比對,而最常用的就是電話或是email。所以當你的消費者你有他們的電話與email。往後要利用哪一家廠商的客戶數據平台來整合,問題都不大。而會用到客戶數據平台,大部分的場景就是,你有客戶聯絡資料,交易資料,還有在自家網站的行為資料,你希望整合在一個後台來分析。而你儲存資料用到Excel已經夠了,再了不起用到MySQL資料庫。再不夠,你也不用看這篇文章了,你的營收應該可以聘請一個數據團隊了。

跟別人借大數據

我給你一個場景。例如我們家是賣運動用品,蒐集到的消費紀錄幾乎就是圍繞在運動用品。某一天我跟旅行社異業合作,想要推保養品。那我怎麼會知道這些人當中誰對保養感興趣。

通常這個時候你只能跟別人合作了。例如跟FB合作,因為FB上面的內容多元,導致每個人身上都被FB紀錄了各種標籤。我們可以把客戶的email上傳FB,然後成功比對出2萬筆資料。再拉進FB的廣告後台選擇這2萬筆資料,然後給一個條件,就是身上被貼上保養相關標籤的,過濾出來約9000筆。這樣就找到是你的客戶,然後對保養感興趣的了。他們看到的廣告上,廣告的代表廠商是你(所以有熟悉感),然後推的產品也是他們感興趣的,那成交的機會就大了。

謝章升近期課程

類型講師課程主題備註
線上謝章升FB廣告入門
線上謝章升FB廣告中階
線上謝章升FB廣告高階
線上謝章升Google廣告入門
線上謝章升Google廣告進階
線上謝章升Google Analytics網站流量分析入門
線上謝章升Google Analytics網站流量分析進階

*如果你對相關文章有興趣,歡迎追蹤 謝章升FB

謝章升近期課程

類型講師課程主題備註
線上謝章升FB廣告入門
線上謝章升FB廣告中階
線上謝章升FB廣告高階
線上謝章升Google廣告入門
線上謝章升Google廣告進階
線上謝章升Google Analytics網站流量分析入門
線上謝章升Google Analytics網站流量分析進階