【謝章升專欄】轉換率低怎麼辦?先檢視顧客知覺價值

為什麼我的商品沒有成交?
為什麼我的轉換率(成交率)低?
為什麼網友加入購物車的比率低?
這些影響著銷售流程的因素,
我們通常可以用行銷漏斗來檢查哪一個環節出問題。
但如果問題是出在產品本身呢?
我們可以用顧客知覺品質這個觀念來檢查。
這個專有名詞很抽象,
用白話比喻的話顧客知覺品質高代表客戶覺得你的產品CP值高,
知覺品質低代表顧客覺得你的產品CP值低。

為什麼這樣比喻呢?
產品(服務)價值+通路品質+產品印象(品牌力)=顧客總價值
產品(服務)成本+時間成本+心理成本(信任感)=顧客總成本
顧客總價值-顧客總成本=顧客知覺價值

產品(服務)價值:這個產品有沒有幫客戶增加利益或是減輕痛苦,
還是兩者都兼具

通路品質:員工的應對進退、銷售頁的品質等等

產品印像(品牌力):知名度高不高?顧客用你的產品會不會驕傲?
會不會堅持只用你的產品?

以上3項加起來的效果我們就稱為顧客總價值

而顧客為了購買這項產品,
會有最基本的產品成本(需要付多少錢?),
時間成本(購買過程中需要耗費多少時間?到貨速度快不快?),
心理成本(會不會是詐騙?會不會買到採雷的商品?),
這些成本我們就稱為顧客總成本

這些無形的因素其實都有辦法量化去測試,
只是中小企業沒有資源去測試時,
可以運用小組討論的方式,
去檢視自己到底問題出在哪裡。
如果可以做到帶給顧客總價值高而顧客總成本低,
顧客感受的CP值就高,
自然增高了轉換(成交)率。

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