【謝章升專欄】第4話-4P產品-讓生活更不同

行銷4p-產品

為什麼需要打造暢銷的商品?如果你完全是為了錢,那有時候賣東西這件事不一定是最佳的選擇。我不知道你有沒有聽過類似的故事,一樣是1000萬的資金,拿去創業,拿去買房地產,拿去投資股市,五年過後,以台灣的情況,創業賣東西有可能是投資報酬率最低的方案。

我們的生活是由許多人的合作才能達成的生活型態。今天忽然停水了、停電了、道路封閉了、Gmail或是Line當掉了,那可能當天很多事都會因此停擺。

以前剛開始工作的時候,待到什麼公司,被賦予什麼商品銷售,就必須盡力賣出去。但有時候會想問,為什麼要賣這個東西?如果只是為了一份薪水,為了一份銷售獎金,那有時會賣得很力不從心。你可能覺得這是業績沒到的藉口,或許吧,但有時候業績達標也會有為何而戰的疑問。但當你想清楚為什麼要賣?甚至讓你可以選擇賣什麼?以及賣給誰的時候。做起事情來是特別有底氣的。

暢銷的商品代表的是滿足了大部分人的需求。很多人被「暢銷」這個詞誤導了。其實你不用討好所有的人,你需要討好的是你鎖定的那群人。

「大部分的人是誰?」我們把問題定義清楚了,答案也就不遠了。前幾篇我們聊「行銷管理程序」,從一開始的「市場分析」到「STP」,到今天這一篇專聊「行銷4P」中的產品(Product)。大部分的人就是你鎖定的目標族群,你需要去觀察,去訪問的這群人。你不用愛你的客戶,但需要了解到他們的需求是哪些,排出優先順序,暢銷的產品才有方向。

每個人所面對的世界都不同
「真確」這本書的作者Hans Rosling把國家所得分成四種等級。就以「水源」這件事情來說,取得的方式就有所不同。

第一級:每天大約能賺1美元,取水需要拿個水桶,赤腳走路一小時左右去土坑(就是一個坑,不是水井喔)取水。現今約10億人是這個狀態,例如非洲某些國家或是亞洲地區的北韓。
第二級:每天大約能賺4美元,能夠買台腳踏車提著水桶約30分鐘去取水。現今約30億人是這個狀態,例如非洲某些國家或是亞洲地區的柬埔寨。
第三級:每天忙碌工作,一天大約能賺到16美元,家裡裝了水龍頭,往後隨時轉開就有水。現今約20億人是這個狀態,例如印尼、巴西、中國。
第四級:每天可以賺超過32美元,消費能力不錯,水龍頭的水是可以生飲的等級,或是會直接加裝濾水器,讓水質更乾淨。現今約10億人是這個狀態,例如美國、日本、捷克等。作者資料中沒有台灣,但依照類推,台灣應該也是落在這個等級(只是我們的水不是生飲等級)。

你現在可以滑手機看著這篇文章,大約都是落在第三等級或第四等級的所得國家。

如果你賣的是蓮蓬頭濾水器
接下來我們用案例來拆解分析。假如你們家賣的是蓮蓬頭濾水器。那很明顯第一級與第二級所得的國家還不是你的菜。畢竟他們自來水還不普及。而最可能購買的應該是第四級所得的國家。

到底是先鎖定族群,再來研究他們還有哪些需求未被滿足?或者是先拿到商品,再來研究要賣給誰。兩者都是可以走的路,但是我個人偏好,先鎖定一個族群,再來研究他們還有哪些需求未被滿足。

如果你的目標族群是第四級國家,然後可能有易過敏的膚質(或自己覺得是)。那他可能對於水、空氣、食物、接觸到的物品,是有一定的需求讓「雜質」這件事降到最低。

核心利益
核心利益是產品層次分類中的用詞。另外還有分成基本產品、期望產品、擴增產品、潛力產品等等的分類。我們不用搞那麼複雜,就先把核心利益搞好。核心利益翻成白話,就是這個產品主要要解決什麼問題?例如鑽孔機的目的就是鑽孔,便當的目的就是要吃飽,吃不飽的便當不叫便當,叫做健康餐盒。

回到目標族群是對「雜質」這件事比較在意的人。那發展出蓮蓬頭濾水器,可能就會打中他們的點。而這裡的核心利益不是外觀滿分,而是應該過濾掉雜質可以達成到什麼程度。

我們舉個例子:
1.有得設計獎,但只能過濾水中沙子的蓮蓬頭濾水器
2.沒得設計獎,但能過濾水中灰塵等級的蓮蓬頭濾水器

兩個價錢都一樣,如果對「雜質」這件事在意的,應該會選擇2
,如果你選擇1,那你就是對「外觀」這件事在意的族群,而不是我們要主打個客群。那如果過濾效率好,又得設計獎呢?那就是做到上面產品層次中的期望產品了。

產品生命週期
隨著時間的推移,每個產品都會經歷開始、成長、成熟、衰退,你可以參考附圖。而通常暢銷的產品會是在成長階段,這時候競爭對手還沒進來,然後市場增加又很旺,等於短時間你是獨佔的狀態。等到來到成熟期,就會變成多家廠商分食這個市場,這時候還是會賺到錢,只是數字不可能有倍數成長。

產品生命週期圖

能夠有產品在成長期,絕對是有個「核心利益」或是稱獨特賣點,剛好打動了顧客。而你剛好是早期發現的廠商,第一個推出來這個產品。我覺得如果沒有鎖定一個客群去做觀察與分析,單純產品做出來就衝了,實在太賭運氣。不能否認「運氣」也是一個重要因素。但因為太不可控,所以總不能依靠它。

所以我現在剛好經營到「暢銷」的商品,已經沒有像以前第一次遇到的時候的興奮感了。反而就好好體會當下,然後開始想這個產品能不能在成熟期多待一會,不要衰退那麼快。那下一個成長期的產品應該會是改良什麼,或是創造什麼?我們鎖定的目標群眾有沒有哪個地方還未被滿足?

產品組合
一家店只賣乾麵,那會不會有營業額天花板?會的。但是如果老闆覺得他也不想擴張,只想把一件事做到最好,那就一直只賣乾麵,你也不能說他錯。畢竟日本也是有一生只把一件事做好的職人,把事情做細作深。

那如果乾麵賣一賣,發現客人也有喝湯的需求,結果也開始賣湯。那營業額會不會增加,通常會的,因為你的產品變多了。這樣的增加叫做產品組合的深度增加。

那如果乾麵賣一賣,發現客人也想喝飲料。所以隔壁攤位有空位,你也把他租下來,開了間手搖茶店。那這樣的增加叫做產品組合的廣度增加。

這裡的共通點是,都是以你「目標族群」的需求出發。而不是自己為是的亂增加一通。

那公司到底需不需要增加產品組合?這個答案又回到我們開頭一開始提的。你為什麼要賣東西?如果你的目的是獲利?那答案應該是肯定的是。如果你的目的是,這群對「雜質」在意的客人,你希望幫他們解決問題。那對雜質相關的產品,你都覺得有義務去發展,那這是產品組合加深,那答案也是肯定的是。那如果你覺得對「雜質」在意的客人,也對「蔬食」有需求,而你也有能力發展產品,那產品組合加廣,答案也是肯定的是。

最後問你一句,你為什麼要打造暢銷的產品?

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【謝章升專欄】第3話-STP-刻在心裡的詞

行銷STP

為什麼需要把客戶分類?如果我們今天是統一礦泉水外包裝改版,那廣告能不能不把客戶分類?而朝全台灣人打廣告。可以的,因為礦泉水這樣的東西,不分老少,不分男女,不分生活型態,都有可能買上一瓶。
但是在這裡還是有做到客戶分類,那就是你針對的是「台灣的顧客」。而沒有朝日本人、泰國人、澳洲人去打廣告,因為一來他們也看不懂中文,二來不認識「統一礦泉水」這個品牌,三來你也還沒鋪貨到這些國家。所以正常的大腦思考,你絕對不會把統一礦泉水的廣告朝這些人打。

日常生活中,我們常常在做選擇。早上幾點出門?早餐要吃什麼好?咖啡到底要買順路的還是要買自己最喜歡喝的?光早上一醒來就一堆事情等著你下決定。「小孩子才做選擇,我全都要。」這是一句網路上標準的幹話。現實生活就是因為資源不足,才需要作選擇。就算你資金沒有問題,你還是受限物理限制,也就是「時間」。今天有兩場演唱會,一場五月天在高雄,一場蔡依林在台北,時間都是晚上七點,你兩個都喜歡,但終究無法全都要。身為成熟的大人,你終究還是需要下決定。(或是你只搶到其中一場,那就不用煩惱要做選擇了)

這一邊文章我們延續聊「行銷管理程序」,上一篇我們聊了「市場分析-觀察的力量」,接著的步驟就是STP。STP(Segmentation、Targeting、Positioning),就是區隔市場、選擇市場、定位三個步驟的簡稱。所以首先我們來聊聊區隔市場。

區隔市場(Segmentation)
你考試一定有遇過選擇題跟是非題。面對你的目標群眾,如果是是非題,那就只能判斷要不要進攻,無法看清面貌。所以一定需要一些條件來「分類」顧客,才能知道人可以被分成幾群。

以往分類顧客的常見做法是用:

1.人口變項:例如性別、年紀。大部分的老闆你問他目標對象是誰,大致上都可以說得出來他這項商品的目標群眾大約是女生,25-40歲之間,這樣的答案。有人會批評這樣太粗淺。其實也沒什麼好批評的,成敗論英雄,他這樣分,搞不好穩穩賺錢好多年了。而你一介書生,批評他兵法不好,但你終究沒有打過仗。

2.地理變項:城市或鄉下,溫度的差異,氣候的差異。例如你賣發熱衣,那屏東的鄉親應該很難做到他的生意。又例如大部分辦教育訓練活動的單位,都會有同感台北辦成活動的機會較高,人數也較多。中南部則比較難辦成活動。解釋的理由有很多,例如有人說北部的職缺比較多,所以學習新的技能就能馬上運用在工作上,不管是跳槽或是接案都會有幫助。也有人說因為台北本來常住人口就多,所以基本盤就在那邊。而中南部人願意上台北參加活動,台北人會心想反正這個活動台北一定開,所以就不一定要來中南部參加。這些其實都對,原因絕對不會只有一個。

3.行為變項:喜歡爬山,喜歡看NBA,喜歡打電玩。以往社群媒體不發達時,大部分的廠商是藉由電視節目或雜誌來接觸這些不同興趣的消費者。例如電玩節目中撥放新電玩遊戲的廣告。在NBA雜誌中放周邊商品的廣告。而現在社群媒體發達了,每天都記錄著我們點了哪一篇文章讚,在那一篇文章底下留言,那一篇文章我們看了久一點點。藉由這樣紀錄,社群平台可以在我們每個人身上貼很多標籤,例如我身上可能被貼上NBA、旅遊、運動、數位行銷等等的標籤,而絕不可能被貼上編織這樣的標籤。這些標籤可以讓廠商去分類顧客更細緻些。

4.心理變項:你這陣子是快樂的、憤怒的、悲傷的。或是你是對這個產品滿意的?忠誠的(也就是鐵粉)?通常目前都需要透過問卷或訪問才能得知這些答案,而滿意或忠誠是普遍在調查的指標。而快樂或悲傷,實務上則比較少調查。如果要大規模調查,目前比較常見的方式是抓取社群媒體的大量貼文與留言,藉由語意分析(有些稱文字探勘)去判別這個群體最近的用詞大部分是哪些,來了解到他們的心情。

這些指標怎麼分,我的心得是你先主觀的去分。但是抱持的心法應該是「把最不可能的消費者先排除掉。」而不是想著「怎麼樣設定的群眾最精準。」因為你的主觀可能會讓會買你東西的客群都被你排除掉了。但如果你一開始放寬一點,只把不可能購買的先排除掉。那往後可以根據網路廣告的報表反覆修正,就能鎖定的目標群眾範圍調整到最好。

舉例來說,假設你今天賣氣炸鍋。你覺得大學生應該不太可能買,那年紀就先抓出來至少是24歲以上。而什麼樣的人可能會買氣炸鍋,你想出兩個族群,一個是有煮飯習慣的,一個是有健身習慣的(因為想吃炸的但又要少油)。

那你初步就抓出兩個族群了,一個就是24歲以上有煮飯習慣的,一個就是24歲以上有健身習慣的。那該選擇哪一個就是下一段要聊的「選擇市場」。

選擇市場(Targting)
在選擇市場部分,我們先來講講犯錯機率很大的,就是「無差異行銷」。你可以參考附圖,基本上有沒有一個產品可以滿足整體市場,有的,但是很少。例如我們之前提到的統一礦泉水,適用性就很廣。但是如果你今天賣氣炸鍋,那絕對不可能所有人都需要。

無差異行銷


所以通常我們會先選擇一個族群進攻,也就是「集中行銷」。例如我們剛剛提到的氣炸鍋,你想出兩個族群,一個是有煮飯習慣的,一個是有健身習慣的。那你該選擇哪一個,這時候就會想想自己產品的特點,以及你對哪一個群族比較熟悉。例如你氣炸鍋的特點就是「快速」,而賣氣炸鍋之前,你賣廚房相關用品已經好幾年的,對有煮飯習慣的這群人掌握程度比較高,那你的集中行銷應該選的就是有煮飯習慣的這群人。

集中行銷

那往後有沒有機會進攻到有健身習慣的這群人,有的,不過那又是另一個行銷策略要做的事情的。往後我們再專章來討論,如果你原先集中行銷的客群已經賣到天花板了,那時候又該怎麼做。

現在就先不用擔心那麼多,你現在就像面對國中月考的考生,先把眼前的事情做好。你現在擔心大學要念一間,那不是超前部屬,那叫做杞人憂天。

定位(Positioning)
想到感冒膠囊你會想到哪個廠商?想到「斯斯」的機會應該很大。想到送貨最快的電商你會想到誰?想到「PChome」的機會應該很大。想到除塵螨的吸塵器你會想到誰?想到「Dyson」的機會應該很大。

以上就是非指名知名度調查的範例。一樣如果你今天是賣氣炸鍋,你是原廠。那你的目標族群就是有煮飯習慣的人,他們想到最快煮好的氣炸鍋,會不會想到你?如果會,那你的定位就成功了。

如果不會,那最可能的原因是。你的選擇目標群眾還是太廣。舉例來說全台灣有煮飯習慣的人可能不少,你的廣告費可能不足以覆蓋他們,而讓他們記得你的名號。所以這時候我們就需要把選擇的目標群眾再限縮。例如原先全台灣有煮飯習慣的人大約有900萬人,你調整一下變成主攻24-30歲,女性,有煮飯習慣,發現這樣的條件大約有100萬人。

你要讓這些人看你廣告1次,還是看9次?
你的廣告費不變,但只能夠讓900萬人看過1次,跟可以讓100萬人看9次。你覺得哪一群人比較有可能記得「煮得快的氣炸鍋=你」。

而關於定位延伸出來的廣告主標。例如你的品牌叫做「快煮婦氣炸鍋」(這我編造的)。哪你就先把這個詞寫上去,這樣主標已經完成一半了。另外一半就是「你想在這些人心中刻下什麼詞?」例如煮得快,那就完成另一半了。廣告主標就會像「煮得快,找快煮婦氣炸鍋」。

你會覺得這樣的主標文學性不夠,或太白話,那都是自己的心魔。我們之前不是提到「感冒用斯斯」。請問這句話的力量不是讓很多人都記得它了嗎?而且這樣不斷強化印象還有一個好處。例如你想到最安全的車,會想到哪個品牌,大部分可能會想到「Volvo」。但是你知道這幾年的汽車衝撞測試,前三名都沒看見Volvo,但消費者心中的刻板印象,一但刻上去了,並不是短時間可以輕易抹去的。

最後我講講我自己的案例做為結束。我大約2012-2013左右開始出來教網路廣告,之前都是教統計分析多。那時候前面已經有很多前輩,教SEO,教Google關鍵字廣告,教網站流量分析,都很多人了。但FB廣告那時候才是剛成熟,教的人有,但很少,所以我選擇的目標市場就是數位行銷人員,而我選擇的定位就是想到教FB廣告就想到我(或是一推名單中想到我),那我的目的就達成了。
所以如果可以,我都盡量只用這個廣告標「學FB廣告,找謝章升」。這件事不太需要做到市場調查的「非指名知名度調查」,但這幾年下來,帶給我的合作機會,是有達成目標的。

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【謝章升專欄】第2話-市場分析-觀察的力量

觀察的力量

了解你的目標受眾重不重要?大部分的人會認同重要,但也不容易。但其實不用給自己壓力那麼大,你只需要找出他們之間的「最大公因數」,就能發揮效用。最大公因數是在國小數學的階段教到的概念,例如9跟15都可以被3整除,9跟15的最大公因數就是3。

我們延續上一篇「行銷管理程序」來聊聊第一個起手式「市場分析」。以下來聊聊分析受眾的心法與方法。我會偏重聊我常用的,所以不會像教科書一樣每種方法都詳盡介紹。

觀察法

以觀察法來說,每個人從字面都可以了解意義。但怎麼才能觀察的好,我覺得關鍵在「好奇心」與「看事情的角度」。

舉例來說,如果有人說,現在的年輕人都不用FB而用IG了。那我的好奇心鐘聲就響了。那就需要開始去蒐集資料,觀察絕對不是完全沒資料,在心中幻想。蒐集資料你可以在網路上抓別人蒐集好的資料(這專有名詞叫做次級資料),不要跟我說你找不到,找不到只有兩種可能,一種是你只用中文關鍵字找,另一種是這個資料要付費。你一定要試著用英文關鍵字找資料,現在翻譯軟體那麼方便,慢慢看還是會看懂(你打外文的遊戲就看得懂)。另外一個是資料要付費部分,如果你負擔的起(每個人的定義不同),那是很值得的事情。在這邊要留意的是資料不能只看一篇,而且要有懷疑精神,去提防資料可能錯誤。

通常參考完別人的資料後,更好的方式是自己也去調查驗證看看。例如你可以去訪問年輕人(後面會談到訪談法),你可以發問卷(後面會談到調查法),以上自己親手去蒐集的資料叫做初級資料。結果你就得到比較真實的面貌是,年輕人(大約是25歲以下的客群),使用IG的比例會比FB高,但FB還是會開,只是每天開的頻率沒有IG多。

接著你就會用自己「看事情的角度」去發展出自己的觀點。當你有參考資料也有自己的初級資料,做出來的判斷會比較正確。別人可以不認同你的觀點,但資料如果無誤就是客觀的,是很難被挑戰的。例如今天溫度是25度,假設溫度計沒問題,那質疑25度是假的是沒有意義的。但我覺得這樣很熱,這是我的觀點,你是可以認同或是不認同的。

接續上面的例子來說,我就可以有觀點認為,年輕人都用IG多,但短時間FB還是沒有被完全替代。而且FB跟IG都是同一個廠商,所以對廣告主來說也不用因此再多學其他平台。所以如果是擔心FB被IG取代,或是FB即將滅亡,有點判斷過早。但如果目標客群是年輕人,那可以選擇預算平均分配在FB跟IG經營。但如果目標客群不是年輕人,那預算就會分配給FB多一點。那有沒有短期間取代FB跟IG的平台,目前的資料看起來是沒有。

這邊的看事情的角度的培養,我覺得主要是你要學會管理學中的基本工具,接著就是閱讀資料與實務經驗來不斷灌溉,才有辦法有自己看事情的角度。我們之前有介紹過一些工具,例如你可以參考這一篇「如何分析目標受眾-人物誌、同理心地圖、客戶旅程地圖」。

通常在學校的訓練都跟你講說一開始就要確定目標對象,商業分析也需要有目標受眾。但我有不同的看法,不一定要一開始就鎖定目標對象才能去分析。

你在日常生活中遇到不懂的東西,會不會找資料去了解?然後心理有觀點了,會不會找資料來驗證這個觀點?

有些人為什麼原本家具賣得好好的,跨界去賣美妝也可以賣得不錯。有時候可能是他對生活周遭的一切保持著好奇心,然後不懂就去查,觀察到不錯的商機後,自己也有能力跟資源可以切入,就去跨界了。不過我覺得不用這樣苛求自己,你先把自己熟悉的目標群眾觀察好,其實就會有收穫了。

訪談法

訪問對方需不需要有大綱?需要的,通常正式的訪問,一定都會列好想要問的問題,才不會漏了發問。怎麼樣設計發問的問題?是個大的題目,我們往後再專文來聊。

不過基本上5W1H的題目是一定要設計的(When,Who,What,Where,Why,How)。而通常一定會留一些時間閒聊,因為閒聊有時候會得到異想不到的資訊。例如你覺得一個分工和諧的團隊重不重要?而分工合不合諧是從任何報表上看不到的資訊。

你不一定要把訪談想的那麼正式?有機會的話就跟你的老客戶聊上幾句,然後帶上幾句你想要市場調查的問題,就能得到一些初步的答案。

有時候你是想太多,實際行動去問,那怕不夠嚴謹,但也才會有初步的答案。

問卷法

而如果對你的目標群眾發問卷。最大的好處是數量比較多,比較不會有問到少數觀點的可能性。

你可能會覺得問卷很老套,但目前要大規模了解人心,他還是最有效率的方法。而問卷怎麼設計,也是個大題目。但你至少可以先問基本題:

1.你從哪邊知道我們?(目的在問流量來源)
2.滿意程度?(目的在問以後回購的可能)
3.有沒有改善建議?(目的在發現改善點或是新商機)

實驗法

業界其實常做的就是AB測試(學術界叫做隨機對照實驗)或是最小可能性產品測試(Minimum Viable Product, MVP)。如果你的產品是全新的概念,那就會用最小可能性產品測試的方法,先做出一個雛形的產品來賣,再慢慢改良。這幾年流行的募資產品,其實就是偏這個路線。

如果你的產品是改良原先的舊產品,那就會去做AB測試。設計兩個版本,一個是舊版本,一個是新版本。經由廣告或是網頁的測試,去發現哪個版本客戶比較願意買單。

我的商業經驗通常是針對舊的產品做一個特點的改良,然後再推出來看看市場買不買單。會選擇這個路線的原因是,你是對舊的產品做改良,所以大方向是沒問題。差別只是新的改良能不能讓客戶買單。

舉例來說,以我常常做的軟體或是平台教學,其實就是補教事業。這個產品對一般消費者來說,需求是存在的。那軟體教學常常會遇到一個痛點,就是操作步驟不可能過目不忘。所以我重新企劃成,課程上我著重討論與觀念的建立,而操作步驟還是會帶著實作。只是多了複習影片,讓同學回家可以把不熟的步驟重複看。而且為了逼同學學,會把影片設定成一個月後就下架刪除。這樣改良後,如果客戶的滿意度增加,那這個教學產品就又加深了他的競爭優勢,護城河就會更深。

但如果改良之後客戶無感,那也不會對銷售造成太大傷害。因為主體的教學活動還是被證明是有市場需求的,差別只在教什麼題材?跟什麼老師教?

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【謝章升專欄】第1話-行銷管理程序

行銷管理程序

打掃家裡最有效率的方式,就是同一類的事情集中做。例如摺衣服就摺衣服,因為動作重複做,時間跟熟練度會是最佳。一下子摺衣服,一下子吸地板,一下子整理雜物,這其實是「瞎忙」。如果今天你花錢聘來的家事清潔人員這樣做事,你一定會想換掉他。
工作的流程其實在商業裡面最早被研究。早期的商業環境,生產的效率沒有今天的狀況,所以專注在生產管理這個領域怎麼提高效率。例如19世紀末的泰勒發展出的「科學管理」,藉由分析與拆解,來改善工人挖礦的效率與生產量。
那銷售或者稱作行銷,有沒有被研究出來比較順的標準程序呢?有的,這個東西就叫做「行銷管理程序」。

你可以參考這篇文章附的參考圖。行銷管理程序從R(Research)開始,經歷STP(Segmentation、Targeting、Positioning),也就是區隔市場、選擇市場、定位)、MM(Marketing Mix,行銷組合)、I(Implementation,執行)最後來到C(Control,評核改善)。

行銷管理程序流程圖

行銷人員與廣告公司的痛點
大部分的行銷人員或是廣告代理公司,接到案件的時候往往是在MM行銷組合的階段,而行銷組合當中就是去規劃與執行4P,也就是產品、價格、通路、促銷。而嚴格來說負責的只有促銷,其他都不能動,遇到的難題是骨架都確定了,只能在限制的條件中盡量隱惡揚善,想辦法把東西賣掉。

成功創業家的盲點
成功的創業家或熱賣商品,可能沒有聽過這個東西,但實際上他是默默把這些事情做完了,而沒發覺。就好像從小到大你一定有遇過一兩個學霸,他很自然的就把數學題解出來了,但你問他解題的思考程序,他可能還要回想一下。
而又有些人創業成功了,或產品熱賣了,但是他跟你說其實行銷管理程序中的哪個步驟他也沒做,所以看來那個步驟也不重要,其實不是不重要,而是他賭這個步驟沒有問題,而他的「運氣」讓他賭對了。例如他完全沒有做過市場調查就衝了,後來也成功了,他賭對的就是市場真的是這樣想。他完全沒有想過定位,反正就是有多低價就多低價去跟對手拚,其實低價就是他的定位,而他不斷讓自己能賣最低價,後來就真的成就了這個定位。

大學沒教的事
大學教育中最難教到的就是MM行銷組合中的工具。以促銷來講,目前已經有很大比例跨到數位行銷工具。而以兩大市占最高的Google跟Facebook來說,介面與功能又不斷更新。通常出版一本書最快大概要半年,但是書寫好到出版的這半年,這些工具可能又小改版,介面有稍微不同了。不過這問題不大,因為教學一定是起個頭,最終還是要靠使用者自己自學。這幾年已經逐漸有很多大學校系,把課程結構中的工具比例拉高,避免全部都是教授心法,而忘了教你拳腳功夫,結果一出江湖就被打到滿頭包。
這部分又牽扯到一個政治問題,如果工具類的課程變多了,那是不是排擠到原本教理論的老師。而如果只教理論的老師自己也完全不想學工具,再加上可能是前輩中的前輩了,那基本上他一定不會支持多安排一些工具類的課程,所以整個系跟上業界需求的速度,就會是超慢部屬。

接著我們來簡要聊聊一下行銷管理程序的各個環節,之後會有專文聊每個主題。然後再來聊聊如果你是行銷人員或是老闆,怎麼運用會比較好。

R(Research)市場調查與分析
顧客的想法是重要的,我想大部分的人應該都會贊成。雖然有些人會提出反例說,顧客其實不知道他們想要什麼。如果你在馬車的年代,顧客一定只會回答他們想要馬跑得快,而不會想到汽車。所以應該由廠商去幫客戶決定他們要什麼。
會出現這樣的狀況,是你的問法不對。就本質上來講,運輸的目的就是安全且快速的到達目的地。要去問的是本質上想達成的目的。是安全比較重要,還是快速比較重要。如果是安全程度相當,成本相當的情況下,那當然是越快速到達越好。所以重點不在馬車、汽車、火車,而在一樣付出條件下,最快速的選項就會勝出。
如果你的問題設計成:「馬車跑得快一點,好不好?」我想除了遊園性質的馬車外,大部分的客人應該都會說跑得快當然好。

STP(Segmentation、Targeting、Positioning)
大部分我們會主觀去認定我們的客人是偏男性、偏女性。比較集中在都市,或是是幾歲到幾歲的客人居多。這當中的性別、居住地、年紀等等,就是拿來分類客戶的選項。也就是區隔市場(Segmetation)的作法。
而區隔完之後選擇一塊市場,就是選擇目標市場(Targeting)的作法。這當中的變化是拜現在科技之賜,我們區隔市場的資料來得更多。而通常區隔市場完,選擇目標市場應該要怎麼做?
我覺得重點在「不要想著怎麼鎖定最精準,而是先把最不可能的人排除掉。」因為你想著精準就會過於主觀,就有可能把某一群會購買的客群也忽略掉。但你先把最不可能的人排除掉,往後再經由報表修正,就能客觀知道目標客群是哪一群。
而「你希望這群人心中,想到你會想到哪個詞?」就是你的定位。

MM(Marketing Mix行銷組合)
了解到大環境與顧客的痛點,我們就會開始著手產品或服務的規劃。產品的定價與要怎麼鋪貨或接觸消費者。而促銷方面則怎麼傳達資訊與影響消費者的心智

I(Implementation執行)
執行之後通常如果順,會遇到的問題是「那要不要擴大產能?」「廣告金額要不要加大?」「人員要不要增聘?」答案絕對不會是只有一個。每個企業的管理能量跟天花板都是有上限的。
執行之後如果不順,那停損的點大概在哪裡?損害控制的方案要怎麼做?不過這都是執行之後。
重點是「你到底動作了沒?」

C(Control,評核改善)
通常失敗一定會去回顧分析哪邊出問題,那有沒有標準化的方式去檢視到底哪個環節出問題。如果成功了,需不需要去分析?還是只是聊著尾牙要去哪裡吃,員工旅遊要去哪邊玩?有時候其實好還可以藉由優化更好。你可能覺得我這樣的想法太無趣,但大家聚集在一家公司,本來就不是來玩的。你被公司裁掉,你會在心裡面記得。尾牙吃很好,你可能明年就忘記了。你會看到一些東西標榜玩樂中工作,那是因為他們公司有賺錢而且員工都是超有效率好嗎。就好像學霸前一晚沒在讀書在打PS4,那是因為他是學霸啊。
而所有的成功人士都可以倒果為因,例如業績達標,說什麼都對。考上名校,你說是因為從小到大吃茶葉蛋,那大家也信。

以上的每個環節我們都會專章討論,所以下一篇文章將會聊到「R(Research)市場調查與分析」。

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【謝章升專欄】第0話-數位行銷從0開始

數位行銷從0開始

這篇文章是一系列的第一篇,預計大概會寫上個十篇以上,主要會幫大家建構好基本的行銷邏輯,進而讓你演變出自己的行銷哲學,就像下棋一般,大家依循的遊戲規則相同,但是下法卻有大不同。當然也歡迎你指出我的錯誤,這些些理論或資訊都有所根據,而實務上的故事或工具經驗談則是我自己經歷或是我操作過或是被問過的問題。

每次當產品推不順的時候,我就會回到最本質的工具去檢討看看哪個環節出了問題。行銷領域中4P理論是每個商學系學生必學的工具,也因為夠久,所以很多人覺得也不是什麼了不起的東西。

「真傳一句話,假傳一輩子」

任何知識科別應該可以以一句話作為代表。但如果要教上一輩子才學得會,那真的也不貼近現實。

打造出符合需求的產品(Product),設定符合他價值的價格(Price),放在客戶容易取得的通路(Place),配合符合人性的促銷(Promotion)。離「暢銷」的路也就不遠了。而這幾年流行的數位行銷,只是把資訊流、物流、金流整合得更方便。

符合需求的產品

其實跟一百年前相比,我們現在的人已經過得比他們更好。古代的皇帝也沒有我們過得快活,要吃哪個國家風味的料理都吃得到,夏天有冷氣,冬天有暖氣,連上個廁所都還自動沖屁屁。

但需求一定是不斷升級的。人們會模仿身分地位比自己高的人的生活。

在過去「旅行」通常是宗教目的或少數富裕貴族才有的特權,到了19世紀已經變成中產階級負擔得起的活動。航空旅遊廣告最早在1919年推出,而2020年的我們,已經有業者開始有念頭規劃太空旅行給富豪。

通常每個人或多或少會察覺出產品或服務可以改善的地方,怎麼確定產品真符合需求?往後我們專篇文章來聊。

門當戶對的價格

如果你是通路商,那很宿命的價格是個決定因素。兩家店賣的同一型號Dyson吸塵器價格不同,如果價格稍貴那一家離你家最近,還你還有可能跟他購買。但如果是網路上的店家,根本送貨到你家的時間都差不多,或是在你容忍的時間內,那一定是誰便宜就跟誰買。

如果你是自有商品,只有你在賣,那請不要客氣,請定一個配得起他帶給顧客價值的價錢。一雙限量球鞋,喜歡的人覺得這個價錢合理。不喜歡的人,就覺得貴得浪費錢。問題的核心在於你的定位與找的目標受眾。

方便取得的通路

人多的地方到底要不要去?上個星期我跟學生討論到一個問題。他說他自己也有網站,蝦皮也開了網店。但一年過去了,蝦皮那邊成交了好幾筆,但自有的網站卻是訂單有一筆沒一筆。

我建議他蝦皮那邊還是做,但是出貨的時候記得夾一張名片,跟客戶講說如果來你的官網註冊會員,就會給個折價券,盡量把顧客的個資收集起來,也讓客人知道你有個官網在。否則這筆訂單就會是你跟他緣分的最後一筆單。我也在蝦皮這樣的平台買過好幾次東西,每次價格都滿優惠的,但我幾乎不會記得賣家是誰,下次要買也是再重新搜尋一遍,搜尋到誰便宜就跟誰買。如果價格一樣,那就看誰的評論多就跟誰買。別人家的地盤跟自有的官網如何分配經營的心力,我們之後的專文來聊。

促銷或是稱溝通方案與方法

一年只有這個時候打折,你覺得顧客會不會忍得住不買。一直在打折,顧客會不會當你是一回事?在促銷這個章節主要會去聊到兩個主軸,一個是溝通策略與方法,另一個則是聊到促銷策略與方法。主要會這樣分是因為有些學派覺得4P模型應該修正為4C模型,而當中的促銷應該改為溝通方案。為了簡化我們還是以傳統的4P去分。而近年流行的數位行銷其實就是歸類在促銷(或是稱作溝通)這個分類。通常你在學校讀到的課本,偏重在溝通策略,而方法因為數位工具變換快速,而比較少去談。而如果你是在業界自學工具起家,則會對工具的掌握十分熟悉,但來到一個程度會落入自己接下來該怎麼做的瓶頸。

下一篇我們會從「行銷管理程序」談起,你如果純粹想看工具的分析,則會到促銷(溝通)這個環節才會提到。

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【謝章升專欄】大學老師的煩惱

大學老師的煩惱

今天聊的東西跟行銷關聯不大,
主要是聊聊看到的高教產業,
一般的民眾可能不太了解。

上個星期有篇新聞是某科技大學的老師,
覺得某名同學上課態度不佳、經常缺課,
後來決定把這個學生當掉。
而這位老師被學生投訴後,
最終離職。
這位老師因此向教育部投訴他被逼退,
而學校則聲明他是自願優退並領有優退金。
這篇文章不是要探討誰對誰錯?
畢竟只有在該校的局內人才會最了解事情的始末。

這篇文章是要來聊聊我觀察到的現象。
最早我的工作是統計軟體的銷售與分析教學,
因此認識到了很多大學老師,
為什麼呢?
因為在台灣用到統計分析最多的,
學術界就是論文的資料分析,
業界則是財金資料或零售業資料的分析。

在台灣的大學,
通常名校都是國立大學。
即使不是前段班的國立大學,
老師是不用擔心招生這件事情的,
因為在一般人的認知中國立的排名較前,
而學費較低也具有吸引力。
大部分國立大學的老師被要求的指標會以學術研究為主,
教學只是績效評量的一部分。
這幾年制度修改,
變成可以選擇研究或教學為主,
例如如果以教學為主則教學佔評量60%,
研究佔40%。
但通常會做研究的感覺講話比較有話語權,
所以大部分還是會選研究為主。

如果是私立大學,
那通常老師會被要求的是學術研究、產學合作、招生、教學等項目,
比例則每間學校不定,
但可以確定的是心力是被分散的。

如果是招生開始出問題的私立大學,
老師幾乎會被要求以招生為主,
學術研究則幾乎不太鼓勵,
因為學術研究做得好,
短時間也不一定會因此招來學生。
這個時期會出現過於顧客導向,
而導致很多學生管理上的亂象,
發生老師被優退的新聞事件,
通常十之八九都發生在招生出問題的學校。
而現實的是,
如果民眾看到了1個個案可能會同情,
看到了100個個案後就只是一個數字而無感了。

如果參加研討會,
就會有像以下的對白產生。
國立大學的老師:「你有沒有感覺學生程度一年不如一年?」
私立大學的老師:「你還能感覺,我們收得到學生就很謝天了。」
所以一樣是大學老師,
每個人的煩惱都不一樣。

通常國立大學的老師,
在新進的階段會比較有生存的壓力,
因為通常學校會規定6到8年內需要投稿上幾篇期刊,
否則將會解聘(簡稱限年升等條款)。
但後來真的有老師就是沒達成被解聘,
就鬧到教育部或是走法律途徑,
所以後來為了避免爭議就發明了約聘助理教授,
直接一年簽約一次,
方便管理。

而還沒有學生缺額的私立大學,
重心則會擺在發展系所特色上,
只要錄取的排名不掉,
就不會遇到有缺額的情況。
發展特色代表的就是需要去學業界目前在用的技術或作法,
才有辦法去教學生。
對大學老師來講煩惱就是必須不斷學新東西,
而有些新東西真的是跟以前學術研究訓練不同的,
例如投放網路廣告就跟學術研究的關聯性較低。
那私立大學會不會有限期升等條款,
會但比較有彈性,
通常如果老師有產學案(業界委託學校做事)、任行政職或招生達標,
都可以延長限期升等,
而有的學校則完全沒有限期升等的條款,
等於是交給大學自治。

而招生開始出問題的大學,
老師的煩惱其實是自已能不能跳槽成功,
或轉職到業界,
如果以上兩條路都暫時走不通,
那就會煩惱自己的學校到底能夠撐多久。

除了以上那些煩惱,
我個人覺得最弱勢的是兼任老師,
每個小時鐘點費其實不多,
大約570元-900元之間,
看老師的身分是講師、副教授或教授,
而且每間學校都有上限,
也就是一個老師最多只能兼幾個小時的課程。
上次有個老師算給我看,
一個博士班畢業生,
如果沒找到教職正職,
一個月當兼任教師最多就是拿到3萬多元,
這筆錢還要扣掉自己負擔的交通費。
因為有可能老師住台北,
但上課地點在桃園。

寫這一篇不是要爆什麼八卦,
只是要讓大家了解,
其實大學老師也不是很輕鬆的工作,
當然還是有過得很輕鬆的(我相信每個大學生都遇過)。
這跟每個職場一樣有些人認真有些人認真打混。
而有沒有老師認真且過得很輕鬆,
有的,
但跟很多職場一樣很少會發生在新進的階段,
任何工作都是做久就會越來越上手。

有人會問說:
「很多大學老師都不精進教學技巧,
投影片也做的很差,
都不站在消費者(學生)的角度看自己的教學。」
你如果看過前面,
現在應該懂了,
因為教學不是他們績效的全部。
所以如果你遇到教得不錯的老師,
通常是自己自我要求刻意練習,
或是他本身口才就不錯。

另外一個敏感的話題是,
消費者(學生)要的真的是很會教的老師嗎?
還是有些的心態只是我繳4年費用你就給我一張證書,
不要彼此為難。

換個角度看,
教學技巧好的老師,
在補習班或專門教學接案的顧問公司比例較高。
教得不好,
明天就被換角了。
教得好,
以台灣來講助理教授6萬9,
做到教授約10-11萬。
一個老師直接在業界教公開班跟企業內訓,
拿到這個收入以上的講師其實不算少。
而很會做研究的老師則真的要走學術界,
因為研究做得好會被國外挖角,
但幾乎不會有教學技巧好被國外挖角。
真的是研究做得好,挖角挖到老。
教學教得好,講課講到老。

再來其實如果東西要學的好,
除了老師會教之外,
也需要嚴格要求學生練習。
但問題就出在嚴格要求,
就會造成有些學生被當,
學生被當就會教學評量打差,
影響到老師自己的評量。
後來我觀察教學評量分數高的老師,
通常可以分兩類,
一類就是很會教,
口才超好,
但考試不會考太難,
有啟發到同學就好。
另外一種就是超營養,
營養到學生都會害怕的營養學分,
不給老師高分還會覺得自己愧疚。

這個生態短時間不會改變,
如果你是學生一定會遇到對你有幫助的老師,
記得請多多發問。
也一定會遇到不對盤的老師,
能避開就避開。

如果您是招生出問題的學校的老師,
很抱歉我們沒能幫上忙,
以前的目標是投稿,
我們還能找一堆老師教會不會的老師如何做統計分析,
但高教招生是一個封閉市場,
無法靠短期行銷方案就改變。

如果你是招生沒有問題的學校的老師,
請多保重自己的身體,
因為他馬的雜事真的多。
有時候多做了一件事,
多帶學生參加了一個比賽,
多安排了一場講座,
可能就改變了一個學生的下半生。
他或許不會感謝你,
但有時候工作到最後真的就是圖一個爽字。

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【謝章升專欄】會有最佳時機,但應該不是今天

最佳時機

投資只是放大你原有的資產,
行銷只是讓你的好讓更多人知道,
經營個人品牌是為了有機會幫助更多的人。
我知道幫助更多的人這樣的話聽起來很偽善,
別急聽我慢慢講我的觀點。

這個世道講求速成,
有沒有可能今天投資明天獲利?
有沒有可能今天下廣告明天就收單?
有沒有可能今天開帳號明天就爆紅?
有可能,
但是是今天的機率很低,
如果你沒有信心看出什麼時候是時機,
那最簡單入門的方法,
就是掌握正規的做法,
然後用時間的維度去幫助你達到目標。
意思就是至少需要一段時間。

投資議題

如果你在2008年1月份的時候買進10張的台積電股票,
會需要用到新台幣54萬元(股價54元)。
然後你就沒去管它了,
12年後,
到了2020年10月份,
這54萬會變成450萬元。
12年賺了400萬元,
但很多人等不到12年就賣掉了。

能不能短時間就賺400萬呢?
有可能的,
就是在2020年7月份的時候買進40張台積電,
會需要用到1400萬元(股價350元),
等到2020年10月份的時候,
這1400萬會變成1800萬(股價450元)。
但以上是事後諸葛的無意義回測,
很多人手頭上是沒有1400萬資產的,
更何況股票也可能因突發事件慘跌,
如果這筆錢還是借錢來投資的,
那就變成家庭悲劇的故事了。

為什麼說投資是放大你的資產,
因為一個薪水高或是家裡資產多的人。
100萬可能只是佔他的幾分之幾,
所以他沒有時間壓力,
不管是要放長期或是短期的風險操作都可行,
沒了這筆錢他依舊不影響生活。
所以單純投資無法致富,
你需要原本的收入或資產也增加,
投資才會有放大效果。
所以如果剛好沒家產,
那就更要好好研究什麼技能比較值錢,
靠自己的本業來增加收入。

行銷議題

有沒有爛東西也能賣出去?
有的,
你在網路上看到Sony的抗噪耳機只要1折價,
結果送來的是Son(y不見了)的耳機。
那叫做詐騙那不是行銷。

通常所有的行銷手段只是讓你的好讓更多人知道。
請有機會問問你的老客戶,
滿不滿意你的新產品,
會不會願意推薦給他們的朋友。
如果連他們都不願意推薦,
那更多的廣告只是帶來更多的客訴或退貨。

只要你的產品連老客戶也認同,
那自然擴散就會帶進新客人,
行銷只是讓你的好讓更多不認識你的人認識你。

偶爾你會遇到一些行銷紅利,
例如:當紅議題、新的行銷工具(例如早期的FB剛崛起)、重大事件影響(例如肺炎讓線上遊戲獲利增加),
這些都是很難人為操控,
而是需要看到時機點見招拆招,
別急,
通常每隔5年一定會遇上幾波時機點。

個人品牌議題

個人品牌有沒有辦法幫你帶來收入?
可以的。
但最大的大忌就是急於變現。
如果要給個客觀的指標,
我覺得你還沒到100個鐵粉之前,
商業行為的比重都應該有多低降多低。
怎麼界定鐵粉?
很多方法,
例如你可以辦一場現場付費演講,
有100個人願意到場報名聽講,
那你大概就達成這個指標。

通常你想到設計案外包你會想到誰?
你想到要看新手機的評測,你會想到誰?
你想看最新總體經濟環境的分析,你會想到誰?
這些都是個人品牌變現的案例。
因為不管是推薦商品、自己賣商品、或是販賣出版品都是可以獲利的模式。

但絕對不會一開始別人就把你跟該服務畫上等號。
累積信任的過程是需要時間。
而如果你過於計較指標(訂閱數、粉絲數、註冊數)就會造成表現失常。
我覺得比較好的心態是,
你有能力去幫到對方。
而有能力去幫到別人是對存在非常有價值的,
你也會因此得到快樂。

如果你經營個人品牌完全只為了收入,
那經營到一個程度會很無聊,
因為真的要論賺錢,
投資跟用公司的模式,
都比個人輕鬆。

講更白話點,
投資是讓錢滾錢,
公司的模式是雇用別人去幫你賺錢,
但經營個人品牌就真的需要捲起袖子做點什麼,
不太可能躺著就收穫。

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【謝章升專欄】每個階段該做哪種客戶關係管理

每個階段該做哪種客戶關係管理

通常我們分類顧客會常見兩種目的。

第一種是希望能分出顧客的特性,例如對烹飪或爬山或電競遊戲感興趣。
第二種是希望分出忠實顧客跟非忠實顧客。

不管是第一種還是第二種方法,都是在貼標籤。以往還沒有Google跟FB的時候,客戶關係管理系統就可以讓業務人員對客戶資料貼標籤了,不過這時候的貼標籤都不是客觀的數據判斷,而是人為判斷,例如你主觀判斷他喜歡烹飪,就貼上一個烹飪的標籤。

而目前針對顧客特性貼標籤這件事,Google跟FB都做得比你好了,你就放心用他們的功能就好。企業要做的應該是第二種,針對自己的成交顧客去分類出忠實顧客跟非忠實顧客。

第一關:找到願意購買的第一批客戶

推出新的產品或服務,是維持企業運作的必須。人的生活型態不會一夕劇變但也不會一成不變。在你想到一個新的產品或服務的時候,不要想太多,試著用能力範圍內可以負擔的成本,趕快推出來試水溫。舉例來說:如果你今天想到的是可以去弄一個平台,功能應該會比FB更好,雖然方向可能對,但中小企業應該沒有資源能夠讓這個企劃實現。

這一批顧客可能是100個,可能是1000個,依照你的單價,你可以主觀定義第一批顧客應該是多少才算方向正確。

「你覺得我應該找哪一個藝人當代言人?」

也不應該是這一個階段應該去想的事情。

如果一個小學生問你說,以後他大學要念哈佛還是史丹佛好。這不是超前部屬,這叫做:「想太多」,你應該拿紙拖鞋打醒他,問他:「今天作業寫了沒?」

第二關:收集顧客資料

我主觀覺得,經營的兩大重點在:
1.顧客記得你
2.有顧客的資料

這個之前在別篇文章我也有提過。客戶記得你,那他有需求的時候就會第一個想到你。例如想到感冒膠囊,你會想到斯斯。顧客記得你的好處是,不管你是透過誰賣東西給他,有一天這個中間的媒介消失了,或中階的媒介不想幫你賣了,客戶還是會透過Google搜尋找到你。

沒有顧客的資料,再多資料分析的方法都跟你沒有關係。就好像你學會做希臘菜,但方圓百里買不到相關的食材,那絕不可能做出希臘菜。如果一間公司喊著顧客關係管理很重要,但連最基本的姓名、電話、email、住址都沒有。那很明顯他在講幹話。顧客的資料先求有再求多,最基本的聯絡資料一定要有。你平常依賴的FB粉絲團人數,FB社團人數,Youtube頻道訂閱數,這些人你是否有他們的聯絡資料?沒有的話,就必須設計一個流程去獲取資料。

第三關:收集100個客戶資料

當你收集超過100名客戶資料後,如果你有他們購買的日期跟聯絡資料。那最基本的就可以把過去一年的所有交易用Excel排序一下,看看每個人(可以用email或電話區別)在過去一年跟你購買了幾次。你可以主觀定義過去一年購買幾次以上就算是忠實的顧客。例如購買10次以上,就算忠實的顧客。這樣你大概就知道100個顧客當中忠實顧客的比例大概有多少。然後我會建議你用mail發個問卷給這些忠實顧客,題目不用多,主要是2題開放式問題,第1題是詢問這些顧客覺得你最大的特點是什麼?第2題時詢問這些顧客覺得你最需要改善的是什麼?

通常忠實顧客比較會回覆你的問卷,而你看到回覆比較踴躍的,甚至可以打個電話感謝他,另外再口頭詢問他們的建議,得到的資料會更豐富。

第四關:客戶資料超過1000筆

將客戶分類最常見的方法是RFM。RFM簡單說就是把一個客戶在過去一段時間,例如說是一年。購買的時間距離今天的長短,購買的次數,購買的金額,3個指標算成一個綜合分數。你可以想像就是用3個科目的總分來衡量1個學生,分類的當然會更細膩。但當你客戶資料沒到1000筆以上,或是你終其一身不會到1000個顧客(例如B2B行業,可能客戶只有7家就撐起公司營收,例如賣手機鏡頭的大立光),那RFM就不是你的菜。

RFM已經不是什麼高深的方法,許多軟體都可以做到。Excel、SPSS、R語言、Python都可以做到。你有興趣的話,都有對應的工具書或網路上部落客的分享文章。

第五關:客戶資料超過50萬筆

這時候數據分析的方法才會比較派得上用場。一方面是資料量夠,二方面是營收只要能因為這樣去改善1%,金額就會很明顯。需要找外部的數據分析顧問公司來提改善方案,大概是在這個階段。

第六關:客戶資料超過100萬筆

才需要自己去考慮養一個4人以上編制的數據科學家團隊,以台灣來說會有這樣部門編制的,大概只有電信廠商、銀行,大型零售商。

我一直覺得客戶關係管理,並不是做一個系統出來,然後客戶生日的時候自動發送罐頭祝福。節日到的時候自動發折價券。客戶關係管理的最大價值應該是分類出忠實顧客跟非忠實顧客後,經由忠實顧客去驗證自己的特點是有價值的,並且知道哪裡有改善的地方。

非忠實顧客則是可以讓自己想想,我們是真的哪邊做得不好,還是對方本來就不是我們要的客戶。例如你是廉價航空,然後客戶嫌你怎麼沒有頭等艙,飛機上怎麼沒有螢幕可以看電影,還有為什麼空服員比較少等等,那你會覺得這個人莫名奇妙,因為就是把這些東西拿掉,票價才能變便宜,這個客人應該去選擇傳統航空,而不是硬性要求你改善。

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【謝章升專欄】學習到底賺到了什麼

學習到底賺到了什麼

昨天的音頻節目我們聊了「超速學習的方法」。
我並不是學霸,從小到大念的也不是名校。
不過我很自我感覺良好的覺得,只要在某一塊領域做好,真的有產品或服務去幫助到很多人。那我就是名人,念過的學校就是名校,推薦的東西就是名物。

我從國中就開始就喜歡看雜書,也就是各式各樣題材的書籍,其中大約有7-8成是集中在商業相關書籍。其中商業週刊還真的從國中二年級開始看到現在,從看不懂,到看懂,到質疑裡面某些資訊是否刻意隱惡揚善,是這二十幾年的歷程。
我們家不是金湯匙,但至少有一般的湯匙。所以買書的經費從來沒有短缺過。而上大學後,我們學校靜宜大學的蓋夏圖書館藏書規模是百萬冊等級,資源充足,大概每年都可以看上100本書上下。(不要刻意去求量,看得下去比較重要,求量的話看火影忍者,馬上就好幾十本了)。
閱讀的習慣,並沒有讓我在考試得利,也沒有讓我起薪比較高,更沒有因此容易交到女朋友。但是閱讀的種類夠廣夠多,到一個臨界點後,你的理解力會獲得解放,在學新工具或是新觀念,速度上會快上許多。但此時已經不太會在意學習的速度,通常你會進入心流的狀況,會忘記時間(跟打電動一樣),也感覺不到周遭的人的動態。
所以昨天講到超速學習的方法,其實我也沒辦法給你一個明確的步驟,只能跟你分享,當你接觸的知識廣度跟量到一個程度,學習的速度就會超速(跟別人比起來)。

如果我們把學習當作是一項投資的話,
那它的投資報酬率到底划不划算呢?

通常跟個人有關的投資報酬率有下列3項:
1.勞力
2.技能
3.資產

第一項的勞力,打工的每小時薪資是最好的寫照。用勞力交換報酬。工讀生的工作通常門檻都不高,可能是跑腿,可能是處理雜務,但是有做就有錢。會不會因為做得好被加薪,會,但幅度再高應該不太會高過使用技能交換報酬。

第二項的技能,通常每小時的報酬會比勞力來得高。你會發現有些稀缺且有需求的技能,往往薪資或是每小時的鐘點費是不低的。這個我之前有寫過一篇「高薪工作與熱門職業」。

第三項的資產,指的就是用錢滾錢。舉凡金融、房地產投資、創業等等。依照風險程度高低而決定了報酬的高低。通常一般像連動台灣股市的ETF,例如0050,平均殖利率3.4%左右(也就是100萬,每年會拿到3萬4千塊股利,對比定存的0.8%,一年只拿到8千元)。

如果一項投資標的馬上可以在短時間獲得10%以上的投資報酬率,你就應該警覺了,因為賺錢的事情為什麼要找你?更何況風險那麼低?你的周遭一定有一時貪念,借錢投資的悲慘案例。用錢滾錢的錢,一定要是你損失了不會影響生活的,或句話比喻,也就是你投資了,晚上一樣會睡得很好。可不可以投資高風險的標的,可以,但每個人的承受程度不一樣。你掉了1塊錢會心疼嗎?那如果你有一天丟了10萬也不心疼,那你就可以拿這10萬來做高風險標的的投資。

如果時間跟金錢都是資源,那你會選擇:
1.訓練自己的體力,以便可以長時間工作
2.訓練自己的技能,以便可以提高單位小時收入
3.訓練自己的財務觀念,以便可以用錢滾錢

大部分重心應該放在2跟3。訓練體力跟維持健康是重要的,但目的是讓我們有品質的過生活,而不是躺在病床上累積自己原來活了那麼長壽的虛假指標。
把重心都放在2太危險,任何工作跟技能都有可能慢慢被取代,或是因為重大環境變化(例如今年的肺炎)造成無法施展拳腳。把重心都放在3,除非你是專業金融人員,或是像巴菲特這樣的高手。否則每天只是看錢滾錢,不管成功或失敗,還挺無聊的。

如果學習是為了謀生,那應該把重心放在技能與財務觀念。其中應該放技能多一些,因為你很有可能有財務觀念但沒有錢可以進場。
如果學習只是為了有趣,請確保自己真的快樂。那就算別人跟你說,你念這個有什麼用,那你也不用理他。
如果學習只是為了學習,那會進化什麼樣?連我自己都害怕啊(這是幹話)。

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【謝章升專欄】FB粉絲團莫名其妙被封鎖了

FB粉絲團被封鎖

這個問題我每個月都會被學生問到,
你一定要給自己一個心理準備:
「如果有一天FB粉絲團不能用怎麼辦?」

人都是沒有遇到不會真的體會,
所以公司只靠一樣招牌商品,
或只靠一位明星業務,
或只依靠FB粉絲團或社團,
或只依靠Line@。
投資就全部重壓在一檔股票,
或是重壓在房地產。
請分清楚「聚焦」跟「重壓」兩個是不同的概念。

實際上有些人粉絲團就莫名其妙被封鎖了,
或是FB企業管理平台或廣告帳號被封鎖了。
你第一步應該做的不該是再創一個新的粉絲團,
或是馬上創一個新的企業管理平台或廣告帳號。
應該這樣做會讓系統判別成是多次惡意違規,
最嚴重會被FB封鎖網域,
也就是所有FB廣告都不能貼連到這個網站的連結。

1.你可以先去看這個地方叫做帳號品質
看看自己哪個帳號或是整個企業管理平台異常。
你可以看到下圖我的個人廣告帳號與公司三星統計的帳號都是正常,
但第二個同學他們家的企業管理平台已經是被封鎖的情況。

FB帳號品質狀況

2.詢問FB客服到底為什麼會被封鎖?
實務上你有可能一天得到答案,
也有可以2-3天。
但是如果你問到被封鎖問問題的權限,
可能的狀況就是你已經問過好幾次,
FB也回答你是違反社群規範或是廣告規範。
或是你是重大違規直接被封鎖發問權限。

3.平常可以留意一下FB的廣告刊登政策FB社群守則有無改變。

如果真的確定粉絲團或企業管理平台或廣告帳號拿不回來,
那只好重建,
重建後記得如果有違規通知也要第一時間問客服,
才不會悲劇重現,
實務上我有遇到學生企業管理平台被封鎖後,
發問問題FB沒有回覆他,
卻在5個月後通知他經過複查沒有問題(我猜當初是系統誤判)。
所以所有後台又瞬間回到正常,
但大部分的個案就是回不來了。

不管你是經營FB個人帳號,
FB粉絲專頁,
FB社團,
Line@,
Youtube頻道,
追蹤數永遠只是一個輔助指標。
重要的是你要拿到這些人的聯絡資料跟他們記得你的名字
這樣早上睡醒,
發現任何一個平台的帳號不見了,
你的不便與對生意的傷害才會降到最低。

如果可口可樂的工廠一夕之間崩塌了,
那只要再找到可以製造的工廠,
可口可樂依舊能繼續運作,
這個故事在講品牌。

如果對方的聯絡資料你有,
那就算聯絡的中間人消失了,
你還是能聯絡到對方,
這個故事在講聯絡資料。

握有客戶聯絡資料跟慢慢經營自己的品牌,
你的晚上會睡得很安穩。

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